Miles de peruanos sufren internet lento, cortes frecuentes o cobros incorrectos, pero no saben cómo reclamar o creen que no tiene sentido hacerlo. Esta guía te explica exactamente cómo ejercer tus derechos como usuario según la normativa OSIPTEL vigente en 2026.
¿Cuándo tienes derecho a reclamar?
- Velocidad real inferior al 70% de la velocidad contratada de forma sistemática.
- Cortes o interrupciones del servicio no justificados ni notificados.
- Cobros en tu factura que no corresponden a lo contratado.
- Cambio de plan o condiciones sin tu consentimiento previo.
- Baja no ejecutada en el plazo legal (5 días hábiles, 1 para Movistar internet fijo).
- Negativa de la operadora a procesar tu solicitud de baja o cambio de plan.
Paso 1: Documenta el problema antes de reclamar
Antes de contactar a tu operadora, recopila evidencia. Esto acelera el proceso y fortalece tu reclamo:
- Haz 3-5 tests de velocidad en speedtest.net en diferentes horarios (mañana, tarde y noche), conectado por cable Ethernet.
- Guarda capturas de pantalla de cada test con fecha y hora visibles.
- Anota las fechas y duración de los cortes (con foto de la pantalla de error si es posible).
- Conserva tu última factura y el contrato original donde aparece la velocidad contratada.
Según OSIPTEL, si tu test en speedtest.net da sistemáticamente menos del 70% de la velocidad contratada, ya tienes base legal para reclamar. Ejemplo: si contrataste 500 Mbps y obtienes menos de 350 Mbps de forma reiterada.
Paso 2: Reclama directamente a tu operadora
El primer paso es siempre reclamar a la propia operadora. Por ley, no pueden negarte la atención ni pedirte que vayas a un canal específico. Puedes hacerlo por teléfono, app, web o en tienda.
Operadora | Canal principal de reclamo | Plazo de respuesta |
|---|---|---|
Movistar | 104 / App Mi Movistar / infoabonados.movistar.com.pe | 20 días hábiles |
Claro | App MiClaro / Tienda / 800 número | 20 días hábiles |
WOW | Web WOW Perú / Tienda | 20 días hábiles |
WIN | WhatsApp / Web WIN | 20 días hábiles |
Bitel | App MiBitel / *9940 | 20 días hábiles |
Exige siempre: un número de reclamo o código de atención. Sin ese código, no tienes prueba de que presentaste el reclamo.
Paso 3: Si la operadora no resuelve — OSIPTEL
Opción A: Checa tu caso
La herramienta más efectiva de OSIPTEL para forzar la atención de las operadoras. Ingresa a checatucaso.osiptel.gob.pe, registra tu caso con el número de reclamo previo, y la operadora tiene 3 días hábiles para responder bajo supervisión del regulador.
Opción B: FonoAyuda 1844
La línea gratuita de OSIPTEL atiende de lunes a sábado de 8am a 8pm. El equipo orienta tu caso, lo ingresa a la plataforma Checa tu caso si corresponde y hace seguimiento.
Opción C: OSIPTEL te ayuda
Formulario digital en teayudamos.osiptel.gob.pe. Recibes respuesta por correo electrónico.
Opción D: Tribunal de OSIPTEL
Si la operadora resuelve tu reclamo en forma insatisfactoria, puedes apelar ante el Tribunal de OSIPTEL. Es la última instancia dentro del sistema de telecomunicaciones.
Plazos que debes conocer
Acción | Plazo legal |
|---|---|
Operadora: resolver reclamo de primera instancia | 20 días hábiles |
Operadora: notificarte la resolución | 5 días hábiles adicionales |
OSIPTEL: operadora responde en ‘Checa tu caso’ | 3 días hábiles |
Operadora: ejecutar baja del servicio (general) | 5 días hábiles |
Operadora: ejecutar baja Movistar internet fijo | 1 día hábil |
Apelación ante Tribunal OSIPTEL | Dentro de los 15 días de recibir la resolución |
Fuente: OSIPTEL — Resolución N.° 000132-2025-CD/OSIPTEL (vigente desde marzo 2026) y portal de preguntas frecuentes osiptel.gob.pe.
¿Y si el internet simplemente siempre es malo con tu operadora?
Si después de reclamar la situación no mejora, la solución de fondo puede ser cambiar de operadora. MiFibra Perú ganó 4 premios Ookla Q3-Q4 2025 como la red más rápida, estable y mejor valorada del Perú. Y sin contrato de permanencia, puedes darte de baja en cualquier momento si no quedas satisfecho.
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